01
О проблеме узнают из отзыва на картах
Пациент был недоволен очередью или тоном регистратуры и ничего не сказал. Через неделю об этом читают все, кто ищет клинику в Google, а исправлять ситуацию уже поздно.
Оценка качества обслуживания клиники
Опрос пациентов, который руководитель читает раньше отзывов в Google
Короткий опрос после визита: одна оценка и одно поле для комментария. Низкая оценка сразу приходит руководителю для разбора, а каждый пациент получает ссылку, чтобы по желанию оставить отзыв в Google.
- Два вопроса после каждого визита
- Низкая оценка – сразу руководителю
- Ссылка на отзыв в Google для всех
Первый шаг
- Бесплатный расчет
Каждое учреждение индивидуально. Точную сумму называем после короткого брифа, до начала работ.
2015
год основания LightSEO
- запущенных проектов
- 250+
- сайт, SEO и реклама в одном месте
- 1 команда
- бесплатно устраняем недочеты после запуска
- 30 дней
Знакомая ситуация
Почему клиника узнает о проблемах слишком поздно
02
Анкета на десять вопросов
Длинный опрос с оценкой каждого шага заполняют единицы. Ответов мало, и за ними не видно ни тенденций, ни конкретных случаев, с которыми можно работать.
03
Ответы лежат без движения
Оценки собираются в таблице, которую просматривают раз в квартал. Пациент, который пожаловался, не получает никакой реакции и второй раз уже не приходит.
Как это работает
Низкая оценка вечером, звонок руководителя на следующее утро
Пациентка пришла на консультацию к гастроэнтерологу и ждала приема сорок минут. Вечером ей приходит короткий опрос. Она ставит четыре из десяти и пишет, что никто не предупредил о задержке. Сервис сразу пересылает ответ старшему администратору.
На следующее утро администратор звонит, извиняется и предлагает удобное время следующего визита. После опроса пациентка, как и все, видела ссылку на отзыв в Google, но решила его не оставлять. В месячном отчете руководитель видит, что жалобы на ожидание повторяются в одном отделении, и меняет интервалы записи.
- Проблему слышат до публичного отзыва
- Повторяющиеся жалобы видно в отчете
- Отзывы в Google по правилам
Что входит
Что настраиваем для опросов и отзывов
- Выбор вопросов и шкалы под процесс клиники
- Подключение опроса в МИС или сервисе, который выбрала клиника
- Тексты приглашений без медицинских деталей
- Порог низкой оценки и получатель уведомлений
- Ссылка на профиль Google после опроса для всех пациентов
- Страница отзывов на сайте и отзывы на страницах врачей
- Шаблоны ответов для руководителя и администраторов
- Ежемесячный отчет: NPS, темы комментариев, динамика по отделениям
Как мы работаем
От брифа до первых пациентов: пять шагов
Вы предоставляете материалы и согласовываете результат. Остальное делает наша команда.
- 01
Бриф и расчет
Собираем структуру услуг, врачей и прайс. Готовим расчет и спецификацию под ваше учреждение.
- 02
Дизайн и структура
Подбираем дизайн на основе шаблонов Light-med, согласовываем макеты и вносим правки.
- 03
Наполнение
Переносим услуги, цены и врачей, готовим тексты и фото, настраиваем формы записи.
- 04
Запуск
Подключаем домен, сохраняем старые адреса редиректами 301, проверяем скорость и безопасность. Тридцать дней устраняем недочеты бесплатно.
- 05
Продвижение
Каждый месяц ведем SEO, GEO и Google Ads и отчитываемся о позициях, запросах и записях.
Вопросы
Что спрашивают перед стартом
Что такое NPS клиники и как его считают?
Пациент отвечает, насколько вероятно, что порекомендует клинику, по шкале от 0 до 10. Те, кто ставит 9 или 10, – сторонники, от 0 до 6 – критики. Индекс равен доле сторонников минус доля критиков. Для клиники полезнее динамика по месяцам и отделениям, чем одно число.
Почему ссылку на отзыв в Google видят и недовольные пациенты?
Правила Google запрещают выборочно просить отзывы только у тех, кто поставил высокую оценку. Нарушение может стоить профилю части отзывов. Поэтому ссылку видят все, а низкая оценка дополнительно уходит руководителю, чтобы он успел связаться с пациентом.
Как быстро руководитель узнает о низкой оценке?
Уведомление приходит, как только пациент отправил ответ, на почту или в мессенджер, в зависимости от возможностей сервиса. Договариваемся, кто ответственный и когда перезванивает пациенту. Разговор в тот же день часто снимает конфликт до появления публичного отзыва.
Можно ли проводить опрос без МИС?
Да. Если МИС не отправляет опросы, подключаем внешний сервис, который выбрала клиника. Способ, которым сервис получает список визитов, и согласие пациента на сообщения согласовываем на старте. Интеграцию с МИС, если она нужна, оцениваем отдельным этапом.
Кто отвечает на отзывы в Google?
Клиника. Мы не работаем с репутацией от имени клиники на сторонних площадках. Готовим шаблоны ответов без персональных и медицинских данных, показываем отзывы на сайте и на страницах врачей, а в отчете отмечаем новые отзывы, на которые еще нет ответа.
Сколько стоит настройка опроса пациентов?
Зависит от того, что уже умеет ваша МИС и нужен ли отдельный сервис. После короткого брифа называем точную сумму, до начала работ. Расчет бесплатный. Подписку на сервис опросов, если он нужен, клиника оплачивает напрямую.
Расчет
Получите расчет для вашего учреждения
Оставьте контакты. Перезвоним в рабочий день с 9:00 до 18:00 и предложим план запуска сайта и продвижения.
- Расчет бесплатный
- Отвечаем в течение одного рабочего дня
- Аванс только после согласования спецификации
- Telegram@LightSEOUA
- Телефон095 430-06-28
- Электронная почтаlightseoua@gmail.com
- График работыПн–Пт: 9:00–18:00
Опрос пациентов: короткая обратная связь после каждого визита
Недовольный пациент редко жалуется на ресепшене. Он просто не возвращается или пишет отзыв на картах. Опрос пациентов после визита дает клинике шанс услышать о проблеме первой. Главное условие – опрос должен быть коротким и приходить вовремя, пока человек помнит визит.
Сколько вопросов задавать
На длинную анкету отвечает мало людей. Поэтому за основу берем один вопрос с оценкой от 0 до 10 и одно открытое поле. Дополнительные вопросы – о регистратуре, ожидании, чистоте, объяснениях врача – включаем, когда клиника хочет проверить конкретное предположение, и убираем, когда ответ получен. Так оценка качества обслуживания клиники идет постоянно и не утомляет пациентов.
Где работает опрос
Удобнее всего, когда приглашение отправляет МИС клиники: она знает, кто и к какому врачу пришел сегодня. Если МИС этого не умеет, подключаем внешний сервис, который выбрала клиника, и согласовываем, как он получает список визитов. Интеграцию с МИС оцениваем отдельным этапом. На сайте размещаем страницу отзывов и показываем отзывы на страницах врачей, чтобы следующие пациенты видели свежие мнения.
Маршрутизация ответов
Ответы расходятся разными путями. Низкая оценка с комментарием сразу попадает руководителю или старшему администратору вместе с контактом пациента. Высокая и средняя – в общий отчет. После опроса каждый пациент видит ссылку на профиль клиники в Google и может оставить отзыв. Показываем ее всем, потому что выборочный сбор отзывов только у довольных пациентов противоречит правилам Google и может стоить профилю части отзывов.
NPS клиники и что с ним делать
NPS клиники – индекс готовности рекомендовать: доля тех, кто поставил 9 или 10, минус доля тех, кто поставил от 0 до 6. Само число мало что говорит без разреза. Поэтому в ежемесячном отчете показываем индекс по отделениям и врачам, количество ответов и темы из комментариев: ожидание, цены, объяснения, запись. Руководитель видит, где проблема системная, и может изменить процесс: интервалы записи, скрипт регистратуры, информацию о ценах на сайте.
Персональные данные и этика
Приглашение не содержит названия процедуры или диагноза. Ответы с контактами видят только сотрудники, которых определила клиника, в маркетинговых отчетах остаются обезличенные оценки. Отзыв на сайте публикуется с разрешения пациента и без медицинских подробностей. На отзывы в Google отвечает сама клиника: мы готовим шаблоны ответов без персональных данных и показываем в отчете отзывы, которые еще ждут реакции.
Как использовать ответы
Опрос имеет смысл, когда за ответами следуют действия. Раз в месяц руководитель вместе со старшим администратором просматривает отчет: какие темы повторяются, в каких отделениях оценки снизились, какие предложения пациентов можно внедрить быстро. Часть ответов касается сайта: пациенты пишут, что не нашли цену, не поняли, как доехать, или долго искали запись к нужному врачу. Такие замечания мы берем в работу и обновляем соответствующие страницы.
С чего начать
Для старта достаточно одного вопроса, одного порога низкой оценки и одного ответственного. Опрос пациентов можно расширять постепенно, когда станет видно, какие темы повторяются. Оставьте заявку: выясним, что умеет ваша МИС, и бесплатно посчитаем настройку.