01
Про проблему дізнаються з відгуку в картах
Пацієнт був незадоволений чергою чи тоном реєстратури й нічого не сказав. Через тиждень про це читають усі, хто шукає клініку в Google, а виправляти ситуацію вже пізно.
Оцінка якості обслуговування клініки
Опитування пацієнтів, яке керівник читає раніше за відгуки в Google
Коротке опитування після візиту: одна оцінка й одне поле для коментаря. Низька оцінка одразу приходить керівнику для розбору, а кожен пацієнт отримує посилання, щоб за бажанням залишити відгук у Google.
- Два питання після кожного візиту
- Низька оцінка – одразу керівнику
- Посилання на відгук у Google для всіх
Перший крок
- Безкоштовний розрахунок
Кожен заклад індивідуальний. Точну суму називаємо після короткого брифу, до початку робіт.
2015
рік заснування LightSEO
- запущених проєктів
- 250+
- сайт, SEO та реклама в одному місці
- 1 команда
- безкоштовно усуваємо недоліки після запуску
- 30 днів
Знайома ситуація
Чому клініка дізнається про проблеми запізно
02
Анкета на десять питань
Довге опитування з оцінкою кожного кроку заповнюють одиниці. Відповідей мало, і за ними не видно ні тенденцій, ні конкретних випадків, з якими можна працювати.
03
Відповіді лежать без руху
Оцінки збираються в таблиці, яку переглядають раз на квартал. Пацієнт, який поскаржився, не отримує жодної реакції і вдруге вже не приходить.
Як це працює
Низька оцінка ввечері, дзвінок керівника наступного ранку
Пацієнтка прийшла на консультацію до гастроентеролога й чекала прийому сорок хвилин. Увечері їй приходить коротке опитування. Вона ставить четвірку з десяти й пише, що ніхто не попередив про затримку. Сервіс одразу пересилає відповідь старшому адміністратору.
Наступного ранку адміністратор дзвонить, перепрошує й пропонує зручний час наступного візиту. Після опитування пацієнтка, як і всі, бачила посилання на відгук у Google, але вирішила його не залишати. У місячному звіті керівник бачить, що скарги на очікування повторюються в одному відділенні, і змінює інтервали запису.
- Проблему чують до публічного відгуку
- Повторювані скарги видно в звіті
- Відгуки в Google за правилами
Що входить
Що налаштовуємо для опитувань і відгуків
- Вибір питань і шкали під процес клініки
- Підключення опитування в МІС чи сервісі, який обрав заклад
- Тексти запрошень без медичних деталей
- Поріг низької оцінки й отримувач сповіщень
- Посилання на профіль Google після опитування для всіх пацієнтів
- Сторінка відгуків на сайті й відгуки на сторінках лікарів
- Шаблони відповідей для керівника й адміністраторів
- Щомісячний звіт: NPS, теми коментарів, динаміка за відділеннями
Як ми працюємо
Від брифу до перших пацієнтів: п'ять кроків
Ви надаєте матеріали й погоджуєте результат. Решту робить наша команда.
- 01
Бриф і розрахунок
Збираємо структуру послуг, лікарів і прайс. Готуємо розрахунок і специфікацію під ваш заклад.
- 02
Дизайн і структура
Підбираємо дизайн на основі шаблонів Light-med, погоджуємо макети й вносимо правки.
- 03
Наповнення
Переносимо послуги, ціни й лікарів, готуємо тексти та фото, налаштовуємо форми запису.
- 04
Запуск
Підключаємо домен, зберігаємо старі адреси редиректами 301, перевіряємо швидкість і безпеку. Тридцять днів усуваємо недоліки безкоштовно.
- 05
Просування
Щомісяця ведемо SEO, GEO та Google Ads і звітуємо про позиції, запити та записи.
Питання
Що запитують перед стартом
Що таке NPS клініки і як його рахують?
Пацієнт відповідає, наскільки ймовірно, що порекомендує клініку, за шкалою від 0 до 10. Ті, хто ставить 9 або 10, – прихильники, від 0 до 6 – критики. Індекс дорівнює частці прихильників мінус частка критиків. Для клініки корисніша динаміка за місяцями й відділеннями, ніж одне число.
Чому посилання на відгук у Google бачать і незадоволені пацієнти?
Правила Google забороняють вибірково просити відгуки тільки в тих, хто поставив високу оцінку. Порушення може коштувати профілю частини відгуків. Тому посилання бачать усі, а низька оцінка додатково йде керівнику, щоб він встиг зв'язатися з пацієнтом.
Як швидко керівник дізнається про низьку оцінку?
Сповіщення приходить, щойно пацієнт відправив відповідь, на пошту чи в месенджер, залежно від можливостей сервісу. Домовляємося, хто відповідальний і коли передзвонює пацієнту. Розмова в той самий день часто знімає конфлікт до появи публічного відгуку.
Чи можна проводити опитування без МІС?
Так. Якщо МІС не надсилає опитування, підключаємо зовнішній сервіс, який обрала клініка. Спосіб, яким сервіс отримує список візитів, і згоду пацієнта на повідомлення погоджуємо на старті. Інтеграцію з МІС, якщо вона потрібна, оцінюємо окремим етапом.
Хто відповідає на відгуки в Google?
Клініка. Ми не працюємо з репутацією від імені закладу на сторонніх майданчиках. Готуємо шаблони відповідей без персональних і медичних даних, показуємо відгуки на сайті й на сторінках лікарів, а в звіті відзначаємо нові відгуки, на які ще немає відповіді.
Скільки коштує налаштування опитування пацієнтів?
Залежить від того, що вже вміє ваша МІС і чи потрібен окремий сервіс. Після короткого брифу називаємо точну суму, до початку робіт. Розрахунок безкоштовний. Підписку на сервіс опитувань, якщо він потрібен, клініка оплачує напряму.
Розрахунок
Отримайте розрахунок для вашого закладу
Залиште контакти. Передзвонимо в робочий день з 9:00 до 18:00 й запропонуємо план запуску сайту та просування.
- Розрахунок безкоштовний
- Відповідаємо протягом одного робочого дня
- Аванс лише після погодження специфікації
- Telegram@LightSEOUA
- Телефон095 430-06-28
- Електронна поштаlightseoua@gmail.com
- Графік роботиПн–Пт: 9:00–18:00
Опитування пацієнтів: короткий зворотний зв'язок після кожного візиту
Незадоволений пацієнт рідко скаржиться на рецепції. Він просто не повертається або пише відгук у картах. Опитування пацієнтів після візиту дає клініці шанс почути про проблему першою. Головна умова – опитування має бути коротким і приходити вчасно, поки людина пам'ятає візит.
Скільки питань ставити
На довгу анкету відповідає мало людей. Тому за основу беремо одне питання з оцінкою від 0 до 10 і одне відкрите поле. Додаткові питання – про реєстратуру, очікування, чистоту, пояснення лікаря – вмикаємо, коли клініка хоче перевірити конкретне припущення, і прибираємо, коли відповідь отримано. Так оцінка якості обслуговування клініки відбувається постійно і не втомлює пацієнтів.
Де працює опитування
Найзручніше, коли запрошення надсилає МІС закладу: вона знає, хто й до якого лікаря прийшов сьогодні. Якщо МІС такого не вміє, підключаємо зовнішній сервіс, який обрала клініка, і погоджуємо, як він отримує список візитів. Інтеграцію з МІС оцінюємо окремим етапом. На сайті розміщуємо сторінку відгуків і показуємо відгуки на сторінках лікарів, щоб наступні пацієнти бачили свіжі думки.
Маршрутизація відповідей
Відповіді розходяться різними шляхами. Низька оцінка з коментарем одразу потрапляє керівнику чи старшому адміністратору разом із контактом пацієнта. Висока й середня – у загальний звіт. Після опитування кожен пацієнт бачить посилання на профіль клініки в Google і може залишити відгук. Показуємо його всім, бо вибірковий збір відгуків лише в задоволених пацієнтів суперечить правилам Google і може коштувати профілю частини відгуків.
NPS клініки і що з ним робити
NPS клініки – індекс готовності рекомендувати: частка тих, хто поставив 9 чи 10, мінус частка тих, хто поставив від 0 до 6. Саме число мало що каже без розрізу. Тому в щомісячному звіті показуємо індекс за відділеннями й лікарями, кількість відповідей і теми з коментарів: очікування, ціни, пояснення, запис. Керівник бачить, де проблема системна, і може змінити процес: інтервали запису, скрипт реєстратури, інформацію про ціни на сайті.
Персональні дані й етика
Запрошення не містить назви процедури чи діагнозу. Відповіді з контактами бачать лише співробітники, яких визначив заклад, у маркетингових звітах лишаються знеособлені оцінки. Відгук на сайті публікується з дозволу пацієнта й без медичних подробиць. На відгуки в Google відповідає сама клініка: ми готуємо шаблони відповідей без персональних даних і показуємо в звіті відгуки, які ще чекають на реакцію.
Як використовувати відповіді
Опитування має сенс, коли за відповідями йдуть дії. Раз на місяць керівник разом зі старшим адміністратором переглядає звіт: які теми повторюються, у яких відділеннях оцінки знизилися, які пропозиції пацієнтів можна впровадити швидко. Частина відповідей стосується сайту: пацієнти пишуть, що не знайшли ціну, не зрозуміли, як доїхати, чи довго шукали запис до потрібного лікаря. Такі зауваження ми беремо в роботу й оновлюємо відповідні сторінки.
З чого почати
Для старту достатньо одного питання, одного порогу низької оцінки й одного відповідального. Опитування пацієнтів можна розширювати поступово, коли стане видно, які теми повторюються. Залиште заявку: з'ясуємо, що вміє ваша МІС, і безкоштовно порахуємо налаштування.